smart张明霞:改进交付 让品牌更鲜明

[本站 行业] 作为smart品牌全面焕新后的首款车型,smart精灵#1在6月份上市以后,就取得了不错的订单数量。smart品牌全球公司CEO佟湘北此前在成都车展上也对本站表示,订单情况已经超出预期。官方表示,开启大定后的二十多个小时里,定单就超过了今年的排产量。然而随着9月份开启量产交付,问题也随之而来。交付延迟引起了不少用户的不满。

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日前,smart品牌全球公司销售、市场及售后副总裁张明霞与本站进行了深入交流,回应了用户关心的产品交付问题。她表示:“前期的爬坡不是说产能的限制,因为从产能角度来讲是够的,但是确实是由于疫情和供应链叠加的因素,让我们遇到始料不及的一个挑战。”

与此同时,临近年底,张明霞也谈了谈对于明年市场的判断以及smart的一些相关规划。她认为,明年来看,电动车的发展会倒逼各家回归到商业朴素的原理上,进行精耕细作,并要想想自己的成本和价格之间的弹性到底在哪。

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『smart品牌全球公司销售、市场及售后副总裁张明霞』

交付速度落后预期

从6月6日开启大定当晚,在获得超预期订单量的同时,也给smart带来了交付上的挑战。考虑到2022年国补,提车时长等因素,smart于6月7日晚在APP发布公告称,6月7日23:00后下定的用户可能无法在年内交付。

同时,鉴于部分盲定用户还未正式试乘试驾。smart也给这些用户留下了充足的体验和犹豫时间,将锁单日期从7月31日调整到8月31日。

smart坦言对市场需求预期不足,导致了部分关键零部件的库存量不足。从6月开始,smart的生产和供应链团队便全力以赴保供,试图尽量补齐供应链短缺。然而事与愿违,疫情的反复大大增加了相关工作的难度。物流资源、部分核心零部件整体市场供应情况也受到影响。尤其是很多用户选择的Premium版型所需的电机芯片,大灯芯片等。

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『smart精灵#1』

而且工厂所在的城市今年被严重影响三次,停产、或者产了运不出来,某些零部件的供应商也受到影响,这些情况传递到市场,最终出现了交付延迟。

“目前我们交付的速度是落后于原来预想的”,张明霞坦诚说道,“汽车需要非常复杂的供应链管理,供应链中每一家供应商因为疫情带来的影响,放大到最终的生产和交付端,就会产生叠加的放大影响。”

不过随着国家疫情政策的调整,物流和供应链短缺的情况正在逐步改善。张明霞表示:“现在每个月交付量也在提升,只是可能提升得没有大家预想得那么快,12月产能会比11月有一个比较大的提升,接近于翻倍。”

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『smart精灵#1 Pulse心动版』

为了更快将车辆交付给用户,smart在11月18日上市了Pulse心动版,给用户多一种选择。相较于Premium版型,Pulse心动版保留了用户喜爱的诸多配置,且受关键零部件供应不足的影响较小。选择Premium版的用户可以选择转定Pulse心动版,这样可以尽早提车。

“Premium版型中因为一些个别零部件的短缺,确实限制了我们更快交付,这是一个现实。Pulse心动版11月18号上市,实际上就是在最大程度保留用户非常喜欢的产品配置基础上,把非常短缺的几个零部件供应给规避掉,这样Pulse心动版后续供应会更加稳定。”张明霞解释道,“我们也会制定一系列相关销售政策,把现有的政策再去延长,保证现在排队的Premium车主,在他愿意的基础上,有机会带着原来的权益转到Pulse心动版。”

增加交付透明度

然而不管怎么说,对于用户来说,下了单却迟迟提不了车,确实很难接受。对此,smart也给出了一些补偿措施。

预订车辆实际到店时间比原预计到店时间延迟3周时间以内(含),为用户免费赠送一台官方行车记录仪;若预订车辆实际到店时间比原预计到店时间延迟3周时间以上,除免费获赠官方行车记录仪外,从第4周首日起至车辆实际到店日止,每天为用户提供1000 smart积分作为补偿。

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针对此前沟通中,车辆预计到店时间在今年但出现延迟的用户,若由于预计到店时间延迟导致用户无法享受2022年新能源国家补贴,该部分将由smart承担。

谈及到用户问题,张明霞表现得很严肃,也很诚恳。

她说道:“如果确实是因为smart自身问题造成了比原来的预估到店的时间发生了延误,而且用户对我们延期交付的补偿方案不满意。我们还是希望能够再有一次挽留用户的机会,希望用户能够去门店再做一次试乘试驾,或者再参加一次我们的用户活动。”

同时她也表示,如果所有这些做出的努力用户最终都不满意,最终还是会尊重用户的选择。“我们希望用户可以去线下的门店和代理商进行一个积极有效的一个商谈,确认是否退订。当然,还是希望用户给我们一个挽留的机会。”

smart smart精灵#1 2022款 Pro+版

『smart精灵#1』

除了交付慢的问题,smart也对用户的其他问题进行了正面回应。

例如针对用户频繁投诉的交付顺序乱、插队问题。smart解释称,不管是预排产阶段还是生产阶段,都是按照定金支付时间来安排。之所以会影响交付顺序,主要是因为版型/配置/选装等不同所导致。

当然,smart也承认,受限于零配件供应等问题,同时为了进一步提升生产效能。其采用了“同色涂装生产速度最优”、“同配置生产效率最优”等原则提升生产效率,以为了缩短平均车辆等待时间。

同时,少部分车辆由于个别原因未通过最终检查,需要重新回到产线进行调整。另外,在运输过程中,物流资源受疫情影响较大。车造好了,但运不到用户所在城市,导致无法交付。在交付阶段,此前也有疫情影响,部分门店无法为用户提供交付服务。或少部分用户未按之前通知,在APP上预约交付中心和交付时间,也影响了实际交付顺序。

尽管影响因素很多,但为了解决用户这一困扰,smart还是对400服务热线团队进行了优化和培训,同时在APP中开设了“吐了个槽”专区。用户可通过400服务热线,或者在专区留言,反馈问题、查询订单状态。这样可以有效增加订单和交付顺序的透明度。

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不一味求大,让品牌调性更鲜明

临近年底了,当把“怎么看待smart今年的表现”抛给张明霞时,她很直率得说道:“今年交付比原来预期有一个差距,确实因为疫情和零部件供应的问题会影响交付。今年交付量按月来看是分别是567辆、1629辆、2410辆,12月会再持续增高,但是整体这些交付量加起来还是会低于原来的预期。”

不过对即将到来的2023年,张明霞充满了信心:“一是对产品本身有信心,这款产品在我们交付的4000多个用户里面,给我们的反馈是,这个产品还是很能打的。12月份还会有OTA升级,产品不断迭代也会让它的生命力不断提升。”

据她介绍,明年正值smart品牌25周年,smart还会有品牌的持续投入,包括25周年全球性的品牌活动,以及结合中国特色做很多共创活动。

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同时,smart也会持续进行网点的拓宽和拓深,到今年年底会有近150个左右的门店,明年横向拓宽省市的布局,纵向做深一些重点二三线城市的下沉。这其中有一个重要布局,在中国设置6家品牌旗舰中心,目前只有成都旗舰中心开业,接下来深圳、广州、上海、杭州、北京会在疫情允许之后陆续落地。

据了解,这6大品牌中心各自有自己的特色,但是同时又连成一体,为的是能把smart品牌调性在线下做一个立体化展示。而且各门店也会结合不同季节,不同主题做不同符合smart调性的线下门店展陈更新。

然而宏观市场的不确定性依然存在,还是会带来比较大的挑战,比如目前业内比较关心的“国补退坡”。不少企业已经采取了相关措施,像比亚迪、广汽埃安等一些强势品牌已经宣布要涨价,但更多的车企目前仍在观望。

谈到smart会不会有调价计划时,张明霞表示:“smart希望能够在一定的时间内维持价格的稳定性,但是具体情况,我觉得也不排除根据具体市场竞争,包括供应链、原材料成本的情况,可能会适当调整。”

smart smart精灵#1 2022款 Premium版

『smart精灵#1』

当然在谈话中,张明霞更多提到的是smart的“小微观”。她认为,在宏观环境不是那么乐观的情况下,作为一个品牌和从业者可以做到的是从微观,在自己的品牌端做好。明年是smart的一个完整商业年。smart希望可以通过今年跟用户之间的沟通,和代理商的合作,整个数据系统、品牌打法都能更加优化,让品牌调性更加鲜明。

“我们不是说一味求大,但是我们希望能一步一步做好第一款车,第二款车,利用车型打造出smart品牌焕新之后的标签,我觉得这个是明年主要的一个目标。”张明霞说道,“产品为王,服务为辅,渠道上不管是直营还是代理商模式还是传统模式,这里面每一种打法都有它的生命力和短板,但是各家都可以找到自己的打法。”

在她看来,唯有少犯错、唯有躬身入局、唯有精耕细作、唯有倾听市场的声音,才能让从业者和团队拥有应对行情变化的能力。

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